SLA na prática: como medir a qualidade dos serviços prediais

SLA (Service Level Agreement) é o acordo que define o que será entregue, em quanto tempo e com qual qualidade.

Um bom SLA de facilities define prazos por criticidade do chamado, define quem valida a conclusão e define o que acontece quando o prazo não é cumprido.

Na prática, três indicadores resolvem a maior parte dos contratos: tempo de primeira resposta, tempo de solução e índice de reabertura de chamados. Com esses três números, a conversa deixa de ser sobre percepção e passa a ser sobre fato.